RMA de ventas: devoluciones de clientes

La RMA de venta sirve para gestionar la devolución de mercancía que te hace un cliente: qué artículos devuelve, por qué, y si le envías otros en su lugar (reemplazo), le devuelves el importe (abono) o simplemente recibes la mercancía (devolución).

Lo común a todas las RMA (estados, cierre automático, configuración, listado) está en RMA y devoluciones. Para las devoluciones a proveedor, ver RMA de compras.

1. Crear la RMA

En RMA > RMA, pulsa Insertar. En la primera ventana:

• Tipo: Venta.
• Cliente: el buscador solo muestra clientes.
• Contacto: se carga al elegir el cliente.
• Pedido inicial: con el botón Pedidos eliges el pedido del que viene la devolución. Al elegirlo se rellenan los datos de recogida de la pestaña de envío de emails.

Después completa la ficha:

• Intervienen operarios de almacén: Sí si la mercancía la va a recibir y revisar el almacén (ver el apartado 4). No se puede cambiar una vez la RMA está en proceso.
• Almacén destino: el almacén al que vuelve la mercancía, si es distinto del del pedido. Si intervienen operarios es obligatorio, aunque sea el mismo.
• Enviar pedido reemplazo - Pendiente de Revisión: Sí si quieres mandar el reemplazo al cliente antes de revisar lo que devuelve (ver el apartado 5).
• Enviar notificaciones a cliente/proveedor: si el cliente recibe por correo el resultado de cada línea.
• Enviar email de la rectificativa: si se envía al cliente la factura rectificativa que genere un abono. Por defecto, No.
• Observaciones.

El botón Vista previa genera el documento de la RMA. En la ficha tienes también las pestañas de documentos, incidencias e historial de acciones.

2. Añadir los artículos devueltos

Con la RMA en Abierta, inserta una línea por artículo:

• Artículo: eliges entre las unidades preparadas del pedido de origen, con su número de serie si lo tienen.
• Cantidad.
• Motivo: de la lista de motivos de RMA.
• Tipo de petición: Reemplazo, Abono o Devolución.
• Descripción, opcional.

Si algún artículo está fuera de garantía, la ficha de la RMA te lo avisa.

RMA múltiple: artículos de varios pedidos

Si la plataforma tiene activa la opción RMA múltiples, las líneas no se limitan al pedido inicial: puedes devolver artículos de cualquier pedido del cliente que esté enviado o entregado y tenga unidades sin devolver. Es útil cuando el cliente devuelve material sin saber de qué pedido venía. En la primera ventana no hace falta elegir el pedido inicial: cada línea lleva su propio pedido de origen. Si hay abonos, se genera una factura rectificativa por cada pedido.

3. Sin operarios de almacén

Es el circuito más corto: la revisión la haces tú desde la RMA.

1. Pasa la RMA a En proceso.
2. En cada línea, indica las unidades en Aceptado, Rechazados y Dados de baja.
3. Las unidades aceptadas entran en el stock (en el almacén del pedido o en el almacén destino) y se procesan según el tipo de petición (apartado 6). Si el almacén trabaja con ubicaciones, necesita tener al menos una.
4. Las rechazadas se notifican al cliente con su motivo, y las dadas de baja no vuelven al stock.
5. Cuando el reemplazo, si lo hay, queda enviado, la RMA se cierra sola. También puedes cerrarla a mano.

4. Con operarios de almacén

La mercancía la recibe y la revisa el almacén, como cualquier entrada:

1. Configura antes un tipo de orden de compra como tipo por defecto de RMA (ver configuración previa).
2. Pasa la RMA a En proceso. Se crea una orden de compra de devolución con los artículos de la RMA, a nombre del cliente y para el almacén destino. La ves en la pestaña Órdenes de compra de la RMA.
3. El operario la recibe con la orden de trabajo de entrada. Al leer cada artículo indica su Estado del producto (Aceptado o Rechazado) y si se da de baja. Un artículo rechazado no se puede dar de baja.
4. Al terminar la entrada, la RMA anota las unidades y hace la parte administrativa: reemplazo, abono o devolución de las aceptadas, aviso al cliente de las rechazadas, pedido de vuelta al cliente con las rechazadas y salida del stock de las dadas de baja.
5. Si quedan reemplazos o devoluciones de lo rechazado por enviar, la RMA pasa a Pendiente de enviar reemplazo y se cierra sola cuando se expiden; si no, se cierra.

En este circuito el stock lo mueve la entrada, no la RMA, y las cantidades de las líneas de la RMA no se pueden escribir a mano.

Unidades rechazadas. Las rechazadas también entran en el almacén con la entrada, porque físicamente ya están allí, pero no quedan libres para vender: se crea un pedido de vuelta al cliente, a importe cero y a la dirección de recogida de la RMA (o la del pedido de origen), que las tiene asignadas. El almacén lo prepara y lo expide como cualquier otro pedido, y lo ves en la pestaña Relaciones Pedidos con el tipo Devolución de lo rechazado. Las unidades que se dan de baja no van a este pedido.

5. Enviar el reemplazo antes de la revisión

Si marcaste Enviar pedido reemplazo - Pendiente de Revisión, al pasar la RMA a En proceso se crea en ese momento el pedido de reemplazo, para que el cliente reciba el material nuevo sin esperar a que revises el devuelto. La RMA pasa a Enviado - Pendiente de revisión. La revisión de las líneas se hace después, como en los apartados 3 o 4.

6. Qué hace cada tipo de petición

Tipo de petición	Qué pasa con las unidades aceptadas
Reemplazo	Se crea un pedido de reemplazo para el cliente, del mismo tipo que el pedido de origen y a importe cero. Si ya hay un pedido de reemplazo abierto de ese mismo pedido de origen, se añaden a él. El pedido se prepara y se expide como cualquier otro, y queda relacionado con la RMA.
Abono	Si la factura del pedido ya está emitida, se genera una factura rectificativa; si todavía no lo está, se corrige la factura. En pedidos de depósito se genera la liquidación correspondiente.
Devolución	La mercancía vuelve al stock sin ningún documento económico.

Los pedidos de reemplazo se ven en el campo Pedido reemplazo de la ficha (y en esa columna del listado de RMA) y en la pestaña Relaciones Pedidos, que enseña de cada relación el pedido de origen, el pedido generado, el artículo y el tipo: Abono, Reemplazo o Devolución de lo rechazado.

7. Avisos al cliente y recogida por el transportista

• Con Enviar notificaciones a cliente/proveedor en Sí, el cliente recibe un correo cuando se aceptan o rechazan las unidades de cada línea. Si la plataforma tiene activa la opción Confirmar por correo la revisión de RMA, recibe además un correo al pasar la RMA a En proceso.
• En la pestaña ENVIO DE EMAILS, con Envio de emails a la compañía de transporte en Sí, al pasar a En proceso se envía un correo a la compañía de transporte para que recoja la mercancía. Lleva los datos de esa pestaña: compañía, servicio, dirección de recogida, contacto, fecha de recogida y peso.

Los textos de todos estos correos son plantillas gestionables: ver Identificadores de las plantillas de email asociadas a las RMA.

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