IA - Gestión de chatbots

ÍNDICE DE CONTENIDOS:
• ¿Qué es un chatbot?
• 1. El chatbot en Yunbit
• 1.1 Gestores de chatbots de Yunbit
• Elementos de los que dispone un chatbot en Yunbit
• Pestaña datos generales
• Pestaña agentes
• Pestaña conversaciones
• Mensajes de la conversación
• Pestaña probar chatbot
• Pestana historial de acciones
• 2. Listados de mensajes de las conversaciones
• Listado de mensaje de todas las conversaciones
• Listados de mensaje de las conversaciones filtrado por metagrupo
• 3. Configuración
• Equipos de agentes
• Agentes

Para la implementación y gestión de los diferentes chatbots que creemos, en el sistema disponemos de varias herramientas. Comprendamos cómo funciona esta tecnología.

¿Qué es un chatbot?

Un chat bot es un software diseñado para realizar una serie de tareas por su cuenta y sin la ayuda del ser humano.

Los bots son utilizados principalmente para llevar a cabo las funciones de atención al cliente o usuario, por lo que pueden resolver las necesidades concretas de una persona.

No todos los chat bots están equipados con inteligencia artificial (IA), pero los chatbots modernos utilizan técnicas de IA conversacional como el procesamiento del lenguaje natural (PLN) para comprender las preguntas de los usuarios y automatizar las respuestas.

Un bot no puede "inventarse" nada; necesita leer de bases de datos que dispongan de esa información, así; al software se le indica dónde debe consultar para dar respuesta, por lo que debe leer de fuentes de información y datos fiables.

• Aunque los modelos de IA disponen de mucha información, lo habitual es que no estén actualizados con los datos más recientes, pues para ello es necesario entrenarlos continuamente, y con los grandes modelos de lenguaje (LLMs) esto requeriría semanas o meses. Por ello, para que un chatbot pueda responder sobre datos muy recientes se utiliza RAG (Retrieval-augmented generation, generación aumentada por recuperación). Esta técnica consiste en almacenar los datos más actualizados en una base de datos, y cuando el usuario hace una consulta en el chatbot, éste consultará primero la base de datos, obtendrá los datos más similares a la consulta del usuario, y se los enviará al modelo de IA para que devuelva al usuario una respuesta en lenguaje natural. Esta misma técnica es aplicada al hacer consultas a webs para recuperar información.
• En este caso no hay base de datos, si no que se abre una conexión a internet para localizar la información, y una vez obtenida se le pasa al modelo de IA para que devuelva una respuesta.

Hará falta ajustar bien la instrucción, solicitud o texto que se le da a un sistema de IA para que genere una respuesta o realice una tarea (prompt) según las necesidades que tengamos y la respuesta esperada por el usuario.

• Un chatbot actualmente no es solo una llamada a un modelo de IA, si no que está dividido en diferentes "Agentes", cada agente puede realizar una acción o tarea. Para diferenciar cada agente se utilizan lo que se conoce como "Prompt" un mensaje que inicia la interacción con el modelo de IA indicándole cuál es su cometido, por ejemplo:
  • Eres un administrador de base de datos. Tu única función es la de crear una consulta a base de datos para obtener el listado de artículos filtrando por la consulta del usuario.
  • Eres un administrador de recursos humanos. Tu función es evaluar los curriculums vitae de los candidatos, compararlos con los requisitos mínimos del puesto, y devolver una puntuación del 0.0 al 1.0 para indicar la coincidencia del candidato en el puesto.

1. El chatbot en Yunbit

Yunbit permite la creación de chatbots para los diferentes canales de comunicación con clientes y usuarios de los diferentes departamentos de la compañía, así su aplicación e implementación puede ser muy variada:

• para dar soporte a clientes y usuarios;
• para dar soporte al equipo interno;
• respuestas a los empleados sobre procedimientos de RRHH,
• consultas para el cribado curricular en procesos de selección,
• información contenida en la documentación de la compañía (acuerdos, contratos, convenios, normativa, protocolos de actuación, ...),
• consultas de stock,
• presupuesto anual,
• propuestas vs ventas,
• información de artículos y productos: cuál es el más vendido o el menos, cuál debo reponer, cuál se vendió más el año pasado entre esta fecha y esta otra, cuáles han pasado su fecha de caducidad, etc
• generación de avisos automáticos;
• ...

Tras haber creado y configurado el chatbot, se dispone de diferentes elementos que ayudan a mantener el chatbot y mejorar el servicio que ofrece.

1.1 Gestores de chatbots de Yunbit

Elementos de los que dispone un chatbot en Yunbit

Podemos acceder al gestor de chatbots de Yunbit para acceder a todos los que hayamos creado

Cada chatbot en Yunbit dispone de las siguientes pestañas en las que se configurarán los diferentes elementos que intervienen en la definición de un chatbot:

• Datos generales
• Agentes
• Conversaciones
• Probar chatbot
• Historial de acciones

Pestaña datos generales

Aquí podemos ver la siguiente información:

• Cuándo ha sido creado
• Nombre que le queremos dar
• Identificador único
• Depuración: Sí/No
• Descripción

Pestaña agentes

Desde esta pestaña podemos configurar el prompt o instrucción, que le damos al sistema IA para que genere una respuesta.

Desde el listado de instrucciones podemos ver la siguiente información de cada agente que participa en resolver la consulta del usuario:

• Posición en la realización de instrucciones.
• Equipo de agentes
• Agente
• Promp
• Mostrar respuestas del agente: Sí/No
  • sirve para ver en el chatbot las respuestas de los mensajes de los agentes que lo tuvieran activo.
• Acción a aplicar sobre el prompt:
  • Concatenar con los prompts previos
  • Sobreescribir: si deseeamos tener prompts genéricos en el agente, y querer añadirle otras instrucciones en el chatbot sin perder el prompt genérico inicial.
• Ir al agente: seleccionar entre los existentes

Pestaña conversaciones

En esta pestaña vemos las diferentes conversaciones con usuarios que se han mantenido:

• Creado y Fecha de inicio
• Fecha de fin: se rellena al crear una nueva conversación
• Usuario
• Título
• Origen: desde qué web se realiza la consulta. Si se realiza desde el gestor de pruebas aparece vacío.

Mensajes de la conversación

Y dentro de cada una de los registros de las conversaciones, todos los mensajes que han sido intercambiados entre humano e IA y si han sido o no de utilidad:

Pestaña probar chatbot

Hasta que conseguimos que nuestro chatbot responda como deseemos y según los permisos que se tengan de la información deberemos hacer numerosas preguntas y ajustes en el prompt.

Para hacerlo de forma segura y sistemática; cada chatbot dispone de una pestaña desde la que podremos hacer las preguntas de prueba.

Cada vez que hagamos ajustes en el prompt deberemos "aplicar" los cambios desde el botón con el mismo verbo.

Pestana historial de acciones

Desde esta pestaña podremos ver todo el resgistro de acciones que se han hecho en el mismo chatbot.

2. Listados de mensajes de las conversaciones

Listado de mensaje de todas las conversaciones

Yunbit dispone de una aplicación que recoge todos los mensajes que se han intercambiado en cada uno de los chatbots y conversaciones, y las respuestas que ha dado la IA; de este modo podremos localizar información que debemos aportar a la IA para mejorar la función que desempeña.

Listados de mensaje de las conversaciones filtrado por metagrupo

Como Yunbit es multiempresa, podremos acceder a todos los mensajes de todas las empressa de la plataforma o solo a las de nuestra empresa. Es el caso de este segundo listado, que filtra por metagrupo.

3. Configuración

A título informativo, indicar que Yunbit dispone de la posibilidad de configurar equipos de agentes y agentes que puedan realizar las instrucciones oportunas y definidas en el prompt.

Equipos de agentes

Agentes