Sistema de tickets de Yunbit Business Cloud

Virtual Team Cloud

Principal canal de comunicación entre la empresa y Yunbit

El sistema de ticket es el principal canal de comunicación con Yunbit para el reporte de incidencias, solicitudes de trabajo o cualquier otro tipo de información.

Ventajas del uso del sistema de tickets:

• Permite guardar un histórico de los tickets ejecutados y generar informes con las horas consumidas. Además, el histórico sirve para detectar qué problemas son recurrentes y sirve de apoyo para buscar puntos de mejora.
• Facilita el seguimiento de las peticiones realizadas y ver su ESTADO en tiempo real, estados:
  • Analizando: nuestro equipo de soporte está analizando el caso.
  • Ejecutando: una vez decidida la solución, se están realizando los trabajos.
  • En pruebas: se han realizado los trabajos y necesitamos saber que está realmente resuelto, así que el responsable del mismo deberá cerrarlo o anotar las cuestiones pertinentes.
  • Requiere respuesta del cliente: en el caso en que el equipo de soporte necesite más información por parte del propietario del tique para resolver cualquier cuestión y/o avanzar en los trabajos.
  • Cerrado: el tique se ha resuelto.
• Mayor agilidad en la ejecución, los tickets llegan a todo el equipo y no dependen de que alguien reenvíe la información a la persona encargada de acometer las tareas.

Acceso al sistema de tickets

El acceso al sistema de tickets está disponible dentro de la plataforma de gestión. Una vez autenticado en ella, los usuarios con acceso a este sistema podrán ver en la parte superior izquierda (menú) un botón con unos castos; o a través de "Zona de usuario" enlace "Soporte y tickets".

También se podrá acceder desde: https://clientes.yunbit.es/clientszone.html

Una vez dentro del sistema de tickets, se muestra una pantalla dividida en tres bloques de información, que se detallarán a continuación:

1. Proyectos

El primer bloque de información muestra los datos relativos al proyecto seleccionado. En caso de tener vinculado más de un proyecto, el usuario podrá cambiar de uno a otra mediante el seleccionable que aparece en primer lugar. Los campos que suceden a este filtro, muestran la información asociada al proyecto seleccionado.

Si no apareciera ese proyecto en el seleccionable, por favor, comuníqueselo a support@yunbit.es para que le asocien el proyecto.

2. Tickets

Este bloque de información es el bloque de tickets. Desde él se da acceso a todos los tickets vinculados al proyecto seleccionado previamente (arriba), de forma que el usuario pueda consultar el histórico o modificarlos.

El listado cuenta con una serie de filtros que permiten buscar tickets por literal, estado, tipología y un rango de fechas para la fecha de solicitud y cierre.

Dado que el volumen de tickets puede ser elevado, el listado se muestra paginado en bloques de 10 elementos. No obstante, el usuario puede modificar ese límite para mostrar más elementos por página si fuera necesario. También cuenta con un botón de exportar que se muestra en la parte inferior del listado.

Los campos mostrados para cada ticket son los siguientes:

• Propietario: quién ha dado de alta el ticket en la plataforma.
• Responsable: a quién se le ha asignado la ejecución del ticket.
• Fecha de envío: cuándo se ha dado de alta el ticket.
• Nº de caso: Identificador del ticket (se genera automáticamente)
• Título: Título del ticket.
• Tipo: Tipología del ticket. Ej.: la imagen muestra tipo pregunta.
• Prioridad: Prioridad del ticket.
• Fecha de cierre: cuándo se ha cambiado a estado cerrado.
• Horas: Horas a facturar.
• Estado: estado en que se encuentra el ticket.

3. Informes

El último bloque de información que presenta el sistema es de Informes mensuales de solicitudes, que permite obtener informes con el estado de los tickets dados de alta. Desde la pantalla inicial, justo debajo de los datos del proyecto se puede acceder a los informes desglosados por mes. La información mostrada para cada ticket es la fecha de solicitud y de cierre, el título, estado, la tipología y las horas a facturar.

A continuación del listado de tickets, se incluye un resumen por tipología de tickets y otro por estado. En estos informes se indica el número de tickets asociados a cada estado o tipo y las horas a facturar.

Justo debajo de este bloque de informes mensuales, en la parte izquierda, aparece un botón que lleva al informe completo. Éste se abre en una ventana aparte y permite filtrar por un rango de fechas. La información presentada en este informe es exactamente que la descrita anteriormente.

A continuación podemos ver el informe completo.

Detalle del ticket

Para acceder al detalle del ticket, basta con hacer clic sobre el título dentro del listado de tickets. En el detalle se muestran los mismos campos que en el listado añadiendo una descripción (dentro del campo pregunta) y el histórico de comentarios que pueda haber asociados al tickets (campo respuesta).

Para volver al listado, el usuario deberá hacer clic al botón volver que aparece en la zona inferior izquierda.

Más en la plataforma de soporte

En la parte superior puedes encontrar otras utilidades.

• Tickets: home.
• Recursos: accesos de interés para usuarios del sistema (guías, acceso a la wiki, novedades, formación)
• Contacto comercial: formulario de contacto.
• Cambiar contraseña.

Seguimiento e información del tique

El propietario, es decir, quien ha insertado el tique en la plataforma, va a poder detectar con mayor rapidez si el responsable de la resolución del ticket ha leído el ticket o nuevos comentarios asociados al mismo,además de los cambios de estados.

Para favorecer la usabilidad de manejo en Virtual Team Cloud, debes saber que:

• si responsable de la solicitud no ha leído el ticket, se mostrará en negrita.
• además, si se ha insertado un nuevo comentario en el tique, se mostrará en negrita para todos y dejará de verse en negrita una vez leído por parte del responsable.

Ejemplo:

• Fila 1: el de arriba está modificado y sin leer por el responsable por lo que aparece en negrita.
• Fila 2: el de abajo ha sido creado por el propietario y no modificado. Se considera modificado cuando se ha añadido un nuevo comentario al ticket.

• ESTADOS: Además el ticket dispone de estados que muestran la situación en la que se encuentra.

• PRIORIDAD: y la prioridad que se le ha ido dando en función del tipo de tiquet: incidencia, solicitud de trabajo, pregunta.

IMPORTANTE

¿Cómo pongo un ticket correctamente?

Toda la información aquí: ¿Cómo pongo un ticket correctamente?