Sistema de tickets de Yunbit BusinessCloud

Saltar a: navegaci贸n, buscar

Principal canal de comunicaci贸n entre la empresa y Yunbit

El sistema de ticket es el principal canal de comunicaci贸n con Yunbit para el reporte de incidencias, solicitudes de trabajo o cualquier otro tipo de informaci贸n.

Ventajas del uso del sistema de tickets:

  • Permite guardar un hist贸rico de los tickets ejecutados y generar informes con las horas consumidas. Adem谩s, el hist贸rico sirve para detectar qu茅 problemas son recurrentes y sirve de apoyo para buscar puntos de mejora.
  • Facilita el seguimiento de las peticiones realizadas y ver su estado en tiempo real.
  • Mayor agilidad en la ejecuci贸n, los tickets llegan a todo el equipo y no dependen de que alguien reenv铆e la informaci贸n a la persona encargada de acometer las tareas.

Acceso al sistema de tickets

El acceso al sistema de tickets est谩 disponible dentro de la plataforma de gesti贸n. Una vez autenticado en ella, los usuarios con acceso a este sistema podr谩n ver en la parte superior izquierda (men煤) un bot贸n con unos castos; o a trav茅s de "Zona de usuario" enlace "Soporte y tickets".

Accesosoporte.png

Si en tu pantalla no aparece ese bot贸n, por favor, contacta con support@yunbit.es para que se habilite el acceso.

Una vez dentro del sistema de tickets, se muestra una pantalla dividida en tres bloques de informaci贸n, que se detallar谩n a continuaci贸n:

   1. Proyectos

El primer bloque de informaci贸n muestra los datos relativos al proyecto seleccionado. En caso de tener vinculado m谩s de un proyecto, el usuario podr谩 cambiar de uno a otra mediante el seleccionable que aparece en primer lugar. Los campos que suceden a este filtro, muestran la informaci贸n asociada al proyecto seleccionado.

Si no apareciera ese proyecto en el seleccionable, por favor, comun铆queselo a support@yunbit.es para que le asocien el proyecto.

Proyectossistematickets.png

   2. Informes

El segundo bloque de informaci贸n que presenta el sistema es de Informes mensuales de solicitudes, que permite obtener informes con el estado de los tickets dados de alta. Desde la pantalla inicial, justo debajo de los datos del proyecto se puede acceder a los informes desglosados por mes. La informaci贸n mostrada para cada ticket es la fecha de solicitud y de cierre, el t铆tulo, estado, la tipolog铆a y las horas a facturar.

Informesmensualessolicitudes.png

A continuaci贸n del listado de tickets, se incluye un resumen por tipolog铆a de tickets y otro por estado. En estos informes se indica el n煤mero de tickets asociados a cada estado o tipo y las horas a facturar.

Totalportipo.png

Totalporestado.png

Justo debajo de este bloque de informes mensuales, en la parte derecha, aparece un bot贸n que lleva al informe completo. 脡ste se abre en una ventana aparte y permite filtrar por un rango de fechas. La informaci贸n presentada en este informe es exactamente que la descrita anteriormente.

Informesmensuales.png

   3. Tickets

El 煤ltimo bloque de informaci贸n es el bloque de tickets. Desde 茅l se da acceso a todos los tickets vinculados al proyecto, de forma que el usuario pueda consultar el hist贸rico o modificarlos.

El listado cuenta con una serie de filtros que permiten buscar tickets por literal, estado, tipolog铆a y un rango de fechas para la fecha de solicitud y cierre.

Dado que el volumen de tickets puede ser elevado, el listado se muestra paginado en bloques de 10 elementos. No obstante, el usuario puede modificar ese l铆mite para mostrar m谩s elementos por p谩gina si fuera necesario. Tambi茅n cuenta con un bot贸n de exportar que se muestra en la parte inferior del listado.

Tickets.png

Los campos mostrados para cada ticket son los siguientes:

  • Propietario: qui茅n ha dado de alta el ticket en la plataforma.
  • Responsable: a qui茅n se le ha asignado la ejecuci贸n del ticket.
  • Fecha de env铆o: cu谩ndo se ha dado de alta el ticket.
  • N潞 de caso: Identificador del ticket (se genera autom谩ticamente)
  • T铆tulo: T铆tulo del ticket.
  • Tipo: Tipolog铆a del ticket.
  • Prioridad: Prioridad del ticket.
  • Fecha de cierre: cu谩ndo se ha cambiado a estado cerrado.
  • Horas: Horas a facturar.
  • Estado: estado en que se encuentra el ticket.

Detalle del ticket

Para acceder al detalle del ticket, basta con hacer clic sobre el t铆tulo dentro del listado de tickets. En el detalle se muestran los mismos campos que en el listado a帽adiendo una descripci贸n (dentro del campo pregunta) y el hist贸rico de comentarios que pueda haber asociados al tickets (campo respuesta).

Detalledelticket.png

Para volver al listado, el usuario deber谩 hacer clic al bot贸n volver que aparece en la zona inferior izquierda.

驴C贸mo pongo un ticket correctamente?

Para dar de alta un nuevo ticket en la plataforma, el usuario debe hacer clic en el enlace 鈥淩eportar Incidencia / Solicitud de trabajo鈥 que aparece justo encima del literal 鈥淏ug Report鈥

Vamos a ver c贸mo escribir un buen ticket y facilitar su resoluci贸n:

  • Campo T铆tulo: breve descripci贸n sobre el objetivo del ticket e incluir siempre el m贸dulo en el que se trabaja o la acci贸n que se realiza.

Cuanto m谩s explicativo sea el t铆tulo m谩s f谩cil es de priorizar y asignar:

    • Ejemplo 1: Cuentas: Error al grabar una nueva cuenta, se duplica.
    • Ejemplo 2: Facturaci贸n: Error al usar el t茅rmino de pago de 150 d铆as.
    • Ejemplo 3: Plantilla oferta: a帽adir campo de C贸digoProveedor.

Evitar t铆tulos del estilo: "Error en contacto X", "No procesa la factura del cliente X", "A帽adir campo proveedor"

  • Campo Prioridad: utilizado para indicar qu茅 tickets son m谩s o menos urgentes, se tendr谩 en cuenta para cuando haya varios tickets abiertos, decidir cu谩l ejecutar primero. Todas las solicitudes de trabajo se generar谩n con prioridad normal y se repriorizar谩n los viernes. Las incidencias se clasifican seg煤n:
    • Urgente: todo el mundo est谩 parado, afecta a m谩s de la mitad de los clientes. Afecta a una transacci贸n que se usa m谩s de 5 al d铆a.
    • Alta: afecta a varios usuarios, a menos de la mitad de clientes, es una transacci贸n que se usa cada d铆a entre 1 y 4 veces.
    • Normal: afecta a un cliente concreto, a un usuario concreto, es una transacci贸n que se una m谩s de dos veces a la semana.
    • Baja: afecta a una transacci贸n concreta, transacciones que se usan ocasionalmente. Puedes seguir trabajando porque existen alternativas manuales.
  • Campo Mensaje:
    • En caso de incidencia: explicar el paso anterior al error con el detalle necesario para poder reproducirlo (por ejemplo, si es un problema de conciliaci贸n, detallar qu茅 movimiento de qu茅 banco y qu茅 factura se estaban intentando conciliar); y detallar el texto del error (pantallazo o copiar y pegar).
    • En caso de solicitud: describir el proceso que se quiere cambiar o el sitio del nuevo campo.
    • Preguntas: a帽adir por qu茅 surge esta pregunta o su impacto en la operativa diaria.
  • Las tipolog铆as de ticket ("Tipo") a usar al dar de alta un ticket son:
    • Comentario: si es necesario hacer alguna indicaci贸n al equipo de soporte.
    • Pregunta: para pedir la aclaraci贸n de alguna duda que pueda surgir sobre el manejo de la herramienta o alguna situaci贸n que se ha producido.
    • Solicitud de trabajo: para solicitar el desarrollo de una nueva funcionalidad o bien solicitar un informe.
    • Bug: para reportar una disconformidad con el comportamiento de la herramienta.

En el listado aparecen tambi茅n las siguientes opciones, que el equipo de soporte usar谩 para recategorizar los tickets marcados como bug, en caso que fuera necesario:

  • Incidencia de producto
  • Incidencia con garant铆a de implementaci贸n
  • Incidencia sin garant铆a de implementaci贸n

Los tickets pasar谩n por una serie de estados desde que se abren hasta que se cierran. Los estados definidos son:

  • No iniciado: Estado por defecto cuando se da de alta un ticket.
  • Analizando: El equipo de soporte ha comenzado la evaluaci贸n de las acciones a realizar.
  • Ejecutando: El equipo est谩 aplicando las acciones necesarias para resolver el ticket.
  • En pruebas: Se han aplicado las acciones necesarias para resolver el ticket y se est谩n realizando las pruebas necesarias para validarlo.
  • Cerrado: El ticket ha quedado resuelto.
  • Requiere respuesta del cliente: Es necesaria una aclaraci贸n o m谩s informaci贸n por parte del cliente para poder continuar con la resoluci贸n del ticket.

En cuanto a la prioridad, hay definidos los siguientes valores (listados de menos a m谩s urgentes):

  • Baja
  • Normal
  • Alta
  • Urgente

"Archivo", permite adjuntar un documento de cualquier formato (pdf, Excel, Word, etc), en caso de que fuera relevante para el ticket.

Responder a un ticket

Una vez dado de alta un ticket, si este est谩 abierto, el usuario puede incluir m谩s informaci贸n o responder a alguna pregunta realizada por el equipo de soporte. Para ello se le habilitar谩 un formulario con el editor de texto y el campo archivo. Este formulario ser谩 accesible cuando el usuario entre al detalle de uno de los tickets.

Editor de texto

El editor de texto utilizado en las acciones de alta y respuesta de los tickets tiene un funcionamiento bastante similar al que ofrece Word. No obstante, la inserci贸n de im谩genes s铆 presenta algunas diferencias.

Las im谩genes no se pueden pegar tal cual en el editor, para a帽adirlas es necesario usar el bot贸n dedicado a esta acci贸n.

Editordetexto.png

Al pulsar este bot贸n se muestra la siguiente pantalla:

Insertareditarimagen.png

El campo m谩s importante a rellenar es el campo origen, de hecho por lo general ser谩 el 煤nico a indicar. Este campo permite buscar dentro del ordenador el archivo de imagen a subir.

Si el archivo es demasiado grande, autom谩ticamente ajustar谩 el campo dimensiones para que el ancho se ajuste al m谩ximo (600). Esto redimensionar谩 la imagen a esta anchura sin que el usuario tenga que hacer nada.

El campo dimensiones s贸lo se utilizar谩 en caso de que se quiera ajustar la imagen a un tama帽o concreto. En principio, esto no es necesario usarlo.

Por otro lado, el campo Descripci贸n de la imagen, es un campo que tampoco es necesario rellenar para a帽adir la imagen al texto.

Finalmente, en la pesta帽a 鈥淎vanzado鈥 se da la opci贸n de indicar la alineaci贸n de la imagen o si debe dejar un margen. Estos campos tampoco son relevantes a la hora de a帽adir una imagen al ticket.