¿Cómo pongo un ticket correctamente?

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A través de la Plataforma de tickets.

Para dar de alta un nuevo ticket en la plataforma, el usuario debe hacer clic en el enlace “Reportar Incidencia / Solicitud de trabajo” que aparece justo encima del literal “Bug Report”

Vamos a ver cómo escribir un buen ticket y facilitar su resolución:

  • Campo Título: breve descripción sobre el objetivo del ticket e incluir siempre el módulo en el que se trabaja o la acción que se realiza.

Cuanto más explicativo sea el título más fácil es de priorizar y asignar:

  • Ejemplo 1: Cuentas: Error al grabar una nueva cuenta, se duplica.
  • Ejemplo 2: Facturación: Error al usar el término de pago de 150 días.
  • Ejemplo 3: Plantilla oferta: añadir campo de CódigoProveedor.

Evitar títulos del estilo: «Error en contacto X», «No procesa la factura del cliente X», «Añadir campo proveedor»

  • Campo Prioridad: utilizado para indicar qué tickets son más o menos urgentes, se tendrá en cuenta para cuando haya varios tickets abiertos, decidir cuál ejecutar primero. Todas las solicitudes de trabajo se generarán con prioridad normal y se repriorizarán los viernes. Las incidencias se clasifican según:
    • Urgente: todo el mundo está parado, afecta a más de la mitad de los clientes. Afecta a una transacción que se usa más de 5 al día.
    • Alta: afecta a varios usuarios, a menos de la mitad de clientes, es una transacción que se usa cada día entre 1 y 4 veces.
    • Normal: afecta a un cliente concreto, a un usuario concreto, es una transacción que se una más de dos veces a la semana.
    • Baja: afecta a una transacción concreta, transacciones que se usan ocasionalmente. Puedes seguir trabajando porque existen alternativas manuales.
  • Campo Mensaje:
    • En caso de incidencia: explicar el paso anterior al error con el detalle necesario para poder reproducirlo (por ejemplo, si es un problema de conciliación, detallar qué movimiento de qué banco y qué factura se estaban intentando conciliar); y detallar el texto del error (pantallazo o copiar y pegar).
    • En caso de solicitud: describir el proceso que se quiere cambiar o el sitio del nuevo campo.
    • Preguntas: añadir por qué surge esta pregunta o su impacto en la operativa diaria.
  • Las tipologías de ticket («Tipo«) a usar al dar de alta un ticket son:
    • Comentario: si es necesario hacer alguna indicación al equipo de soporte.
    • Pregunta: para pedir la aclaración de alguna duda que pueda surgir sobre el manejo de la herramienta o alguna situación que se ha producido.
    • Solicitud de trabajo: para solicitar el desarrollo de una nueva funcionalidad o bien solicitar un informe.
    • Bug: para reportar una disconformidad con el comportamiento de la herramienta.

En el listado aparecen también las siguientes opciones, que el equipo de soporte usará para recategorizar los tickets marcados como bug, en caso que fuera necesario:

  • Incidencia de producto
  • Incidencia con garantía de implementación
  • Incidencia sin garantía de implementación

Los tickets pasarán por una serie de estados desde que se abren hasta que se cierran. Los estados definidos son:

  • No iniciado: Estado por defecto cuando se da de alta un ticket.
  • Analizando: El equipo de soporte ha comenzado la evaluación de las acciones a realizar.
  • Ejecutando: El equipo está aplicando las acciones necesarias para resolver el ticket.
  • En pruebas: Se han aplicado las acciones necesarias para resolver el ticket y se están realizando las pruebas necesarias para validarlo.
  • Cerrado: El ticket ha quedado resuelto.
  • Requiere respuesta del cliente: Es necesaria una aclaración o más información por parte del cliente para poder continuar con la resolución del ticket.

En cuanto a la prioridad, hay definidos los siguientes valores (listados de menos a más urgentes):

  • Baja
  • Normal
  • Alta
  • Urgente

«Archivo«, permite adjuntar un documento de cualquier formato (pdf, Excel, Word, etc), en caso de que fuera relevante para el ticket.

Responder a un ticket

Una vez dado de alta un ticket, si este está abierto, el usuario puede incluir más información o responder a alguna pregunta realizada por el equipo de soporte. Para ello se le habilitará un formulario con el editor de texto y el campo archivo. Este formulario será accesible cuando el usuario entre al detalle de uno de los tickets.

Editor de texto

El editor de texto utilizado en las acciones de alta y respuesta de los tickets tiene un funcionamiento bastante similar al que ofrece Word. No obstante, la inserción de imágenes sí presenta algunas diferencias.

Las imágenes no se pueden pegar tal cual en el editor, para añadirlas es necesario usar el botón dedicado a esta acción.

Al pulsar este botón se muestra la siguiente pantalla:

El campo más importante a rellenar es el campo origen, de hecho por lo general será el único a indicar. Este campo permite buscar dentro del ordenador el archivo de imagen a subir.

Si el archivo es demasiado grande, automáticamente ajustará el campo dimensiones para que el ancho se ajuste al máximo (600). Esto redimensionará la imagen a esta anchura sin que el usuario tenga que hacer nada.

El campo dimensiones sólo se utilizará en caso de que se quiera ajustar la imagen a un tamaño concreto. En principio, esto no es necesario usarlo.

Por otro lado, el campo Descripción de la imagen, es un campo que tampoco es necesario rellenar para añadir la imagen al texto.

Finalmente, en la pestaña “Avanzado” se da la opción de indicar la alineación de la imagen o si debe dejar un margen. Estos campos tampoco son relevantes a la hora de añadir una imagen al ticket.

Artículo perteneciente a la/s categoría/s: Última actualización: 22 de enero del 2020, 12:56h
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